Qué es el field service (FSM) y qué software necesitas

Field service (servicio de campo) es todo el trabajo que una empresa hace fuera de su local, en casa o en las instalaciones del cliente: reparar una caldera, revisar un aire acondicionado, cambiar una cerradura, poner en marcha una alarma. Field service management, o FSM, es la forma de organizar ese trabajo: recibir el aviso, decidir quién va y cuándo, llegar, hacer el trabajo, dejarlo documentado y cobrarlo.

En España casi nadie dice «FSM». Decimos servicio técnico, SAT (servicio de asistencia técnica) o asistencia a domicilio. Pero si lees comparativas o webs de programas extranjeros, verás «FSM software» por todas partes, y es exactamente lo mismo: el programa que organiza a los técnicos que trabajan en la calle.

Las piezas del field service

Da igual el oficio: todo servicio técnico de campo repite el mismo recorrido. Estas son sus piezas.

1. Entrada del aviso. El cliente llama, escribe o rellena un formulario. Lo importante es que el aviso no se quede en el móvil de quien lo cogió: tiene que convertirse en un servicio con cliente, dirección y avería.
2. Agenda y asignación. Decidir qué técnico va, qué día y a qué hora, según dónde está, qué sabe hacer y qué hueco tiene libre.
3. Rutas. Ordenar las visitas del día para no cruzar la ciudad tres veces.
4. Trabajo en casa del cliente. El técnico necesita en el móvil lo que va a hacer, el historial del aparato y un sitio donde dejar el diagnóstico, las fotos y los materiales.
5. Presupuesto y aceptación. Si la reparación no es inmediata, el cliente tiene que ver el precio y aceptarlo antes de seguir.
6. Parte firmado. El documento que cierra la visita: qué se hizo, con qué, cuánto tiempo y la conformidad del cliente.
7. Cobro y factura. Cobrar en la visita o después, y emitir la factura con el sistema que te obliga la ley.
8. Después de la visita. La garantía de la reparación, las revisiones periódicas de los contratos de mantenimiento y los repuestos que quedan en la furgoneta.

Cómo se ve en un servicio técnico español

Tres ejemplos, de menor a mayor:

• Un electricista autónomo en Murcia. Recibe los avisos por teléfono y WhatsApp, va él mismo y factura con su gestoría. Su FSM es casi todo agenda y parte: no perder avisos, saber qué tiene mañana y dejar cada trabajo firmado para que nadie le discuta lo que hizo.
• Una empresa de climatización con cuatro técnicos en Málaga. En julio le entran cuarenta averías por semana y en invierno vive de los contratos de revisión. Su FSM es reparto por zonas, rutas, presupuestos con foto y, sobre todo, un calendario de mantenimientos que no se le escape.
• Un servicio técnico de electrodomésticos que trabaja para varias marcas. Su problema son las piezas y las garantías: saber qué repuesto se pidió para qué aviso, cuándo llegó y si la lavadora que vuelve está aún cubierta por la reparación anterior.

Los tres hacen field service. Lo que cambia es qué pieza les duele más.

Qué software necesitas (según tu tamaño)

No hace falta un programa enorme. Hace falta que cubra tus piezas sin obligarte a copiar datos de un sitio a otro. Una forma práctica de decidir:

• Si trabajas solo: agenda, parte digital con firma y cobro. Que funcione en el móvil y sin cobertura (sótanos, garajes, pueblos).
• Si tienes de dos a diez técnicos: suma asignación por zona, rutas y una oficina que vea en qué estado está cada trabajo sin llamar a nadie. Aquí también entra el registro de jornada, que es obligatorio en cuanto contratas.
• Si vives de contratos o de reparaciones largas: necesitas un calendario de mantenimiento preventivo y llevar cada reparación con su diagnóstico, presupuesto, espera de pieza y garantía, que es lo que llamamos gestión de reparaciones.

Y una pregunta que conviene hacer siempre: ¿el programa factura o se conecta con quien factura? En España, la factura tiene sus propias reglas (VeriFactu). FIXARR, por ejemplo, no factura: organiza el trabajo y se conecta con JustBilling, su panel de contabilidad (de la misma casa), que es quien emite la factura.

FSM, SAT, ERP y CRM: no te líes con las siglas

• FSM y software SAT son lo mismo con distinto nombre: uno internacional y otro español.
• Un ERP lleva toda la empresa (contabilidad, almacén, compras) y no está pensado para mandar técnicos a la calle.
• Un CRM lleva la relación comercial (contactos, ventas) y tampoco organiza visitas.

Lo explicamos con más calma en software SAT, ERP y CRM: diferencias.

Cómo lo resuelve FIXARR

FIXARR es un programa de field service hecho para el servicio técnico español: el panel de la oficina, la app FIXARR Técnico con el parte de trabajo digital y las rutas de técnicos ordenadas por zona, con técnicos y administradores ilimitados y sin cuotas mensuales.

Si estás eligiendo programa y quieres ver opciones lado a lado, tienes nuestra comparativa de software de gestión SAT, donde contamos qué mirar y en qué se diferencian.